Shopping online e resi: ecco qualche consiglio

In Internet si trova proprio tutto: dalle scarpe alle gelatiere, dai mobili per il giardino ai cosmetici. In Svizzera lo shopping online è un vero e proprio boom. Ma cosa si deve fare se ad esempio la gelatiera è difettata oppure se si ha ordinato un prodotto diverso da quello ricevuto? Comparis ha letto attentamente le CGC dei venditori online più gettonati.

Nel 2019 il numero di pacchi inviati in Svizzera ha raggiunto il livello massimo di sempre. Ad aver contribuito a registrare questo record sono stati gli acquisti in rete. Secondo le stime dell’Istituto di Marketing Management (IMM) dell’Università di Scienze applicate Zurigo (ZHAW), nel 2020 la pandemia di coronavirus ha fatto registrare in Svizzera un aumento di oltre il 50% degli acquisti online. Zalando e tutti gli altri shop più affermati rendono la procedura di acquisto e di reso una vera passeggiata. Tuttavia, le condizioni di reso e l’intero processo di restituzione possono variare molto a seconda del negozio online. Comparis spiega a cosa prestare attenzione.

Prima dell’ordinazione

Quali offerenti sono affidabili?

Un buon indicatore per valutare la qualità di un venditore online è la reperibilità di informazioni come recapito, indirizzo e-mail, numero di telefono e Condizioni generali di contratto dell’azienda. Ma anche l’uso di una lingua adeguata e il corretto funzionamento dei link è importante. Non dovrebbe inoltre mancare il colofone con i dati dettagliati dell’azienda e nemmeno uno o più marchi di qualità (ad esempio Trusted Shops oppure l’Associazione svizzera di vendita a distanza). È importante verificare che, cliccando sui loghi del marchio di qualità, si venga indirizzati al rispettivo sito web.

Se possibile, bisognerebbe effettuare ordinazioni in rete soltanto da computer privati e non da quelli pubblici. È importante prestare attenzione anche alla sicurezza della trasmissione dei dati. Il venditore dovrebbe infatti garantire un trasferimento dei dati criptato e questo lo si può capire dall’abbreviazione https:// nell’indirizzo del browser . Inoltre, è consigliabile installare un antivirus e un firewall e, se possibile, attivare la modalità di navigazione privata nel browser per proteggersi ulteriormente da eventuali attacchi di terzi. Le modalità per la navigazione anonima vengono supportate dai Browser Chrome, Internet Explorer, Safari e Firefox. Se non è possibile navigare in modalità privata, conviene cancellare la cronologia del browser dopo ogni acquisto.

Dopo l’ordinazione

Devo ricevere la conferma dell’ordinazione?

È importante conservare tutto ciò che ha a che fare con l'ordinazione (conferma di pagamento e ordinazione, e-mail e/o lettere del rivenditore). In caso di domande o problemi con l’ordinazione, questi documenti possono essere utilizzati come prove.

Ho sempre diritto di recesso?

No. Nel 2015 il Consiglio degli Stati ha respinto il diritto di recesso nel commercio online. Ciò significa che il cliente può recedere entro due settimane da un contratto di vendita stipulato per telefono, ma non da quello concluso su Internet. Nell’Unione Europea, invece, il diritto di recesso vale anche per gli acquisti online. Le condizioni di reso di Amazon e Zalando, ad esempio, sono particolarmente favorevoli. Tuttavia, anche i negozi online svizzeri permettono di annullare un acquisto, ad eccezione di Nettoshop che prevede invece solo il diritto di sostituzione. A chi vuole restituire la merce dopo averla ricevuta, conviene non aspettare troppo a lungo: il termine di reso più breve è quello di Nettoshop (10 giorni), mentre tutti gli altri hanno un termine di 14 giorni, fatta eccezione per Digitec/Galaxus e Amazon (30 giorni).

Cosa posso restituire?

La regola generale è la seguente: è possibile restituire tutta la merce non danneggiata contenuta nell’imballaggio originale e ricevere così il rimborso del prezzo di acquisto. Se la confezione è stata aperta, la maggior parte dei rivenditori online svizzeri applica una detrazione minima del 10%. Secondo Jean-Claude Frick, esperto di tecnologia digitale presso Comparis, si tratta di una procedura ragionevole: «infatti, i rivenditori di elettronica non possono più vendere i prodotti aperti al prezzo di vendita originale. Lo sconto concesso al nuovo acquirente viene quindi coperto con l’importo richiesto al primo acquirente.» Amazon e Zalando sono invece meno severi e rimborsano il prezzo di acquisto pieno anche se la confezione è stata aperta. Inoltre, sui siti web di tutti gli shop online si trova una lista con i prodotti che non possono essere restituiti:

• prodotti danneggiati, utilizzati o non rispediti nell’imballaggio originale;

• licenze di software (ESD) o software aperti con sigillo rotto;

• prodotti alimentari, confezioni di capsule aperte;

• materiali di consumo aperti (toner, filtri, cartucce ecc.);

• articoli per l’igiene aperti (spazzolini, rasoi ecc.);

• prodotti aperti per la preparazione o la conservazione di prodotti alimentari (frullatori, pentole, tupperware ecc.);

• seggiolini auto per bambini aperti.

Chi si assume i costi di spedizione del reso?

Zalando è l’unico rivenditore ad assumersi sempre le spese di spedizione della merce restituita. Nella maggior parte dei casi, infatti, questi costi sono a carico dell’acquirente, a meno che il prodotto consegnato sia difettoso, incompleto oppure errato. Su Nettoshop, Aliexpress e Wish tocca sempre all’acquirente pagare. Optando per un rivenditore svizzero, si ha la possibilità di restituire la merce direttamente in negozio e risparmiare quindi sui costi di spedizione.

La procedura di restituzione è semplice?

La procedura di restituzione di Zalando è la meno complicata: insieme al prodotto ordinato vengono forniti anche un’etichetta di restituzione e un modulo, e la notifica del reso può essere effettuata online con soli pochi clic. Anche la procedura di restituzione di Microspot e Digitec/Galaxus può essere effettuata comodamente in rete. I clienti di Mediamarkt devono invece scaricare dapprima un modulo. Il rivenditore stesso ritiene infatti che sia più semplice e veloce restituire il prodotto direttamente in una delle filiali.

Per sostituire un prodotto acquistato su Nettoshop, è necessario inoltrare la notifica tramite e-mail o modulo di contatto. Anche presso Interdiscount la richiesta va effettuata per e-mail o telefono. Chi invece vuole restituire un prodotto sul portale delle offerte Wish deve contattare il supporto e, nella maggior parte dei casi, spiegare il motivo della restituzione allegando delle fotografie.

Chi è responsabile della garanzia?

Tutti i negozi online analizzati da Comparis applicano ai loro prodotti la garanzia di due anni prevista per legge. Il problema per i clienti sorge nel momento in cui si vuole usufruire della garanzia. Microspot, ad esempio, reindirizza i propri clienti direttamente al produttore. Nettoshop e Brack, invece, vogliono dapprima verificare personalmente il prodotto difettoso e poi decidere come procedere. Frick spiega: «Inviare per prima cosa il prodotto difettoso al rivenditore è un passo in più, ma dato che il contratto di acquisto è stato non con il produttore, bensì con il rivenditore, è compito di quest’ultimo occuparsi della gestione dei servizi di garanzia, della sostituzione o della riparazione del prodotto.»

Wish e Aliexpress essenzialmente non prevedono alcun tipo di garanzia. Tuttavia, se si ordina un apparecchio tecnico su Aliexpress, è possibile acquistare una garanzia di un anno.

Maggiori informazioni sulle opzioni di garanzia si trovano nelle CG. Se l’acquirente riceve un prodotto difettoso può procedere in tre modi differenti, salvo indicato diversamente nelle CG:

1. annullare l’acquisto (art. 205 ss. CO);

2. richiedere una riduzione del prezzo di acquisto (art. 205 ss. CO);

3. richiedere la sostituzione del prodotto difettoso con uno in buono stato (art. 205 ss. CO).

Di norma gli articoli difettosi vengono sostituiti. Non appena viene scoperto un difetto, bisogna informare il rivenditore il più presto possibile, dato che i diritti di garanzia cadono in prescrizione dopo due anni. Nel contratto non è possibile accordarsi per un periodo di garanzia più breve.

Consiglio

Dopo aver effettuato un acquisto, se non è stato possibile navigare in modalità privata, è importante ricordarsi di cancellare la cronologia o svuotare la cache del browser. In caso contrario, infatti, questi dati possono essere recuperati dalla cache del browser in un secondo momento. È inoltre necessario fare attenzione alle false e-mail: qualora venissero richiesti per e-mail dati riservati come la password o le informazioni sulla carta di credito, la diffidenza è la miglior difesa. Le aziende serie e affidabili non richiedono mai dati di questo tipo tramite e-mail, link oppure modulo.

In conclusione

Presso i rivenditori più gettonati l’acquisto online non presenta difficoltà. Le differenze consistono nella procedura di restituzione della merce e dei costi che ne derivano. Chi acquista in modo consapevole e si informa in anticipo può risparmiare. Per via delle modalità di restituzione limitate e dei rispettivi costi, Nettoshop, Aliexpress e Wish occupano gli ultimi posti nel confronto di Comparis. I negozi più piccoli, esaminati in modo casuale, si orientano ai grandi rivenditori e generalmente offrono condizioni simili.