Shopping online

Consigli per lo shopping online

CONSIGLIO
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Foto: iStock / svetikd

In Internet si trova proprio tutto: dalle scarpe alle gelatiere fino ai mobili da giardino. In Svizzera lo shopping online sta vivendo un vero e proprio boom. Ma che fare se ad esempio la gelatiera è difettosa o se il prodotto ordinato è diverso da quello recapitato? Comparis ha passato al vaglio le CG dei rivenditori online più gettonati.

In Svizzera non sono mai stati inviati tanti pacchi come nel 2019. Ad aver contribuito a registrare questo record sono stati gli acquisti in rete. Zalando e affini rendono la procedura di acquisto e reso una vera passeggiata. Tuttavia, le condizioni di reso e l’intero processo di restituzione possono variare molto a seconda dello shop online. Comparis spiega a cosa prestare attenzione.

Prima dell’ordinazione

Quali sono i rivenditori affidabili?

Un buon indicatore per valutare la serietà di un rivenditore online è la reperibilità delle informazioni su quest’ultimo, come ad esempio il recapito, l’indirizzo e-mail, il numero di telefono e le Condizioni generali di contratto dell’azienda. Ma anche l’uso di una lingua adeguata e il corretto funzionamento dei link è un fattore importante. Non dovrebbe inoltre mancare il colofone (i cosiddetti «crediti» o note legali) contenenti i dati dettagliati dell’azienda, e nemmeno uno o più marchi di qualità (ad esempio Trusted Shops oppure l’Associazione svizzera di vendita a distanza). È importante verificare che, cliccando sui loghi del marchio di qualità, si venga reindirizzati al rispettivo sito web.

Se possibile, le ordinazioni in rete andrebbero effettuate soltanto da computer privati e non da quelli pubblici. È importante prestare attenzione anche alla sicurezza della trasmissione dei dati. Il rivenditore online dovrebbe infatti garantire un trasferimento dei dati criptato, il che è visibile dall’abbreviazione https:// nell’indirizzo del browser oppure dalla presenza di altri simboli, come ad esempio dell’icona di un lucchetto accanto alla barra del browser. Inoltre, è consigliabile installare un antivirus e utilizzare un firewall e, se possibile, attivare la modalità di navigazione privata nel browser per proteggersi ulteriormente da eventuali attacchi da parte di terzi. Le modalità per la navigazione anonima vengono supportate dai browser Chrome, Internet Explorer, Safari e Firefox. Se non è possibile navigare in modalità privata, la cronologia del browser andrebbe cancellata dopo ogni acquisto.

Durante l’ordinazione

Cosa contiene il carrello?

Durante un’ordinazione online è importante controllare attentamente il contenuto del carrello elettronico e domandarsi: ho selezionato la quantità corretta degli articoli? Si tratta davvero del prodotto desiderato e il prezzo corrisponde? Fanno fede le rispettive informazioni presenti sulla homepage del venditore.

Devo pagare i costi di spedizione?

In generale, quasi tutti gli shop online si assumono i costi di spedizione e offrono la possibilità di effettuare forniture parziali. La situazione può cambiare quando la quantità ordinata è quella minima: Digitec/Galaxus e Brack, ad esempio, applicano un supplemento per piccole quantità di 9 franchi, mentre da Interdiscount, se l’importo dei prodotti acquistati non supera i 49 franchi, le spese di spedizione sono a proprio carico. H&M solitamente fa pagare all’acquirente 4,90 franchi per pacco. Se invece si fa parte del programma fedeltà H&M (H&M Member) a cui ci si può iscrivere gratuitamente, a partire da un acquisto di 20 franchi la spedizione è gratuita.

Nel caso di ordinazione negli shop online stranieri, bisogna spesso mettere in conto tasse e dazi doganali. Di solito la tassa fissa è compresa tra 11,50 e 16 franchi. A questa si aggiunge anche una maggiorazione del 3% del valore imponibile della merce.

In che modo effettuare il pagamento?

In Svizzera la modalità di pagamento più sicura è quella tramite fattura. Anche PayPal, servizio di pagamento online, risulta essere alquanto sicuro: una volta creato un conto PayPal, per pagare online basterà inserire il proprio indirizzo e-mail e la password senza il bisogno di comunicare nessun dato sensibile. Il pagamento con carta di credito è solitamente considerato sicuro, ma richiede, oltre a un'attenta gestione dei dati, anche un po’ di buon senso. Tutte le aziende prese in esame accettano diverse modalità di pagamento. Inoltre, i negozi online svizzeri permettono di pagare tramite Twint. Differenze minime sono state rilevate nell’applicazione dei sovrapprezzi: per esempio, in caso di pagamento contro fattura, Digitec/Galaxus addebita 1 franco più il 2% dell’importo della fattura.

Nella tabella sono riportate le diverse modalità di pagamento degli shop online analizzati.

Shop online Carta di credito PayPal Fattura Twint
Zalando
            

            

            

            
no
            
Digitec/Galaxus
            

            

            
sì, con sovrapprezzo
            

            
Amazon
            

            
no
            

            
no
            
H&M
            

            

            
solo per i Member
            

            
Aliexpress
            

            
no
            

            
no
            
Nespresso
            

            
no
            

            

            
Brack
            

            

            

            

            
Microspot
            

            
sì, con sovrapprezzo
            
sì, con sovrapprezzo
            

            
Wish
            

            

            

            
no
            
Interdiscount
            

            
no
            

            
no
            
Nettoshop
            

            
sì, con sovrapprezzo
            
sì, con sovrapprezzo
            

            
Mediamarkt
            

            

            

            

            

Dopo l’ordinazione

La conferma dell’ordinazione va conservata?

È importante conservare tutto ciò che ha a che fare con l’ordinazione (conferma del pagamento e dell’ordine, e-mail e/o lettere del rivenditore). Infatti, in caso di domande o problemi, questi documenti possono essere utilizzati come prove.

Il diritto di recesso è illimitato?

No. Nel 2015 il Consiglio degli Stati ha respinto la proposta di introdurre il diritto di recesso nel commercio online. Ciò significa che il cliente può recedere da un contratto di acquisto stipulato per telefono entro due settimane, ma non da quello concluso su Internet. Nell’Unione Europea, invece, il diritto di recesso vale anche per gli acquisti online. Le condizioni di reso di Amazon e Zalando, ad esempio, sono molto più vantaggiose. Tuttavia, anche i negozi online svizzeri permettono di annullare un acquisto, ad eccezione di Nettoshop che prevede invece solo il diritto di sostituzione. Chi intende restituire la merce dopo averla ricevuta, non dovrebbe aspettare troppo a lungo: il termine di reso più breve è quello di Nettoshop (10 giorni), mentre tutti gli altri prevedono un termine di 14 giorni, fatta eccezione per Digitec/Galaxus e Amazon (30 giorni).

Cosa è possibile restituire?

La regola generale è la seguente: è possibile restituire tutta la merce non danneggiata contenuta nell’imballaggio originale e ricevere così il rimborso del prezzo di acquisto. Se la confezione è stata aperta, la maggior parte dei rivenditori online svizzeri applica una detrazione minima del 10%. Secondo Jean-Claude Frick, esperto di tecnologia digitale presso Comparis, si tratta di una procedura ragionevole: «infatti, i rivenditori di elettronica non possono più vendere i prodotti aperti al prezzo di vendita originale. Lo sconto concesso al nuovo acquirente viene quindi coperto con l’importo richiesto al primo acquirente.» Amazon e Zalando sono invece meno severi e rimborsano il prezzo di acquisto pieno anche se la confezione è stata aperta. Inoltre, sui siti web di tutti gli shop online si trova una lista con i prodotti che non possono essere restituiti:

  • prodotti danneggiati, utilizzati o non rispediti nell’imballaggio originale;
  • licenze di software (ESD) o software aperti con sigillo rotto;
  • prodotti alimentari, confezioni di capsule aperte;
  • materiali di consumo aperti (toner, filtri, cartucce ecc.);
  • articoli per l’igiene aperti (spazzolini, rasoi ecc.);
  • prodotti aperti per la preparazione o la conservazione di prodotti alimentari (frullatori, pentole, tupperware ecc.);
  • seggiolini auto per bambini aperti.

Chi si assume i costi di spedizione del reso?

Zalando è l’unico rivenditore ad assumersi sempre le spese di spedizione della merce restituita. Nella maggior parte dei casi, infatti, questi costi sono a carico dell’acquirente, a meno che il prodotto consegnato sia difettoso, incompleto oppure errato. Su Nettoshop, Aliexpress e Wish tocca sempre all’acquirente pagare. Optando per un rivenditore svizzero, si ha la possibilità di restituire la merce direttamente in negozio e risparmiare quindi sui costi di spedizione.

La procedura di restituzione è semplice?

La procedura di restituzione di Zalando è la meno complicata: insieme al prodotto ordinato vengono forniti anche un’etichetta di restituzione e un modulo, e la notifica del reso può essere effettuata online con soli pochi clic. Anche la procedura di restituzione di Microspot e Digitec/Galaxus può essere effettuata comodamente in rete. I clienti di Mediamarkt devono invece scaricare dapprima un modulo. Il rivenditore stesso ritiene infatti che sia più semplice e veloce restituire il prodotto direttamente in una delle filiali.

Per sostituire un prodotto acquistato su Nettoshop, è necessario inoltrare la notifica tramite e-mail o modulo di contatto. Anche presso Interdiscount la richiesta va effettuata per e-mail o telefono. Chi invece vuole restituire un prodotto sul portale delle offerte Wish deve contattare il supporto e, nella maggior parte dei casi, spiegare il motivo della restituzione allegando delle fotografie.

Chi è responsabile della garanzia?

Tutti i negozi online analizzati da Comparis applicano ai loro prodotti la garanzia di due anni prevista per legge. Il problema per i clienti sorge nel momento in cui si vuole usufruire della garanzia. Microspot, ad esempio, reindirizza i propri clienti direttamente al produttore. Nettoshop e Brack, invece, vogliono dapprima verificare personalmente il prodotto difettoso e poi decidere come procedere. Jean-Claude Frick spiega: «Inviare per prima cosa il prodotto difettoso al rivenditore è un passo in più, ma dato che il contratto di acquisto è stato non con il produttore, bensì con il rivenditore, è compito di quest’ultimo occuparsi della gestione dei servizi di garanzia, della sostituzione o della riparazione del prodotto.»

Wish e Aliexpress essenzialmente non prevedono alcun tipo di garanzia. Tuttavia, se si ordina un apparecchio tecnico su Aliexpress, è possibile acquistare una garanzia di un anno.

Maggiori informazioni sulle opzioni di garanzia si trovano nelle CG. Se l’acquirente riceve un prodotto difettoso può procedere in tre modi differenti, salvo indicato diversamente nelle CG:

  1. annullare l’acquisto (art. 205 ss. CO);
  2. richiedere una riduzione del prezzo di acquisto (art. 205 ss. CO);
  3. richiedere la sostituzione del prodotto difettoso con uno in buono stato (art. 205 ss. CO).

Di norma gli articoli difettosi vengono sostituiti. Non appena viene scoperto un difetto, bisogna informare il rivenditore il più presto possibile, dato che i diritti di garanzia cadono in prescrizione dopo due anni. Nel contratto non è possibile accordarsi per un periodo di garanzia più breve.

Consiglio

Dopo aver effettuato un acquisto, se non è stato possibile navigare in modalità privata, è importante ricordarsi di cancellare la cronologia o svuotare la cache del browser. In caso contrario, infatti, questi dati possono essere recuperati dalla cache del browser in un secondo momento. È inoltre necessario fare attenzione alle false e-mail: qualora venissero richiesti per e-mail dati riservati come la password o le informazioni sulla carta di credito, la diffidenza è la miglior difesa. Le aziende serie e affidabili non richiedono mai dati di questo tipo tramite e-mail, link oppure modulo.

Conclusione

Presso i rivenditori più gettonati l’acquisto online non presenta difficoltà. Le differenze consistono nella procedura di restituzione della merce e dei costi che ne derivano. Chi acquista in modo consapevole e si informa in anticipo può risparmiare. Per via delle modalità di restituzione limitate e dei rispettivi costi, Nettoshop, Aliexpress e Wish occupano gli ultimi posti nel confronto di Comparis. I negozi più piccoli, esaminati in modo casuale, si orientano ai grandi rivenditori e generalmente offrono condizioni simili.